Les 5 tendances de l’expérience client dans les services financiers digitaux en 2025

L’expérience client (CX) est un levier stratégique pour les institutions financières qui souhaitent se distinguer dans un secteur toujours plus compétitif. En 2025, celles qui parviennent à offrir une expérience fluide, personnalisée et omnicanale connaîtront une croissance accélérée. Découvrez les tendances qui façonnent l’avenir des services financiers et les meilleures pratiques pour offrir une expérience de qualité qui fidélise vos clients.

Une priorité stratégique pour la croissance

Les chiffres sont clairs : les entreprises qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie connaissent une croissance 3,2 fois plus rapide que leurs concurrents. D’après une étude récente, plus de 50 % des clients affirment qu’ils se tourneraient vers un autre fournisseur après une mauvaise expérience, même si elle ne concerne qu’un seul point de contact. Une expérience client de qualité est donc un vecteur crucial de fidélisation et de compétitivité pour les institutions financières.

Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur financier ?

L’expérience client dans les services financiers correspond à l’ensemble des interactions d’un client avec votre entreprise, que ce soit lors d’une question via un chatbot, la gestion de ses finances sur une application mobile, ou un contact avec un conseiller. Chaque point de contact façonne sa perception de votre établissement et influence sa fidélité, qui peut être rapidement mise à l’épreuve.

Les attentes des clients en matière d’expérience dans les services financiers

Les consommateurs d’aujourd’hui sont exigeants et ne comparent plus leurs expériences d’une institution à une autre, mais par rapport à la meilleure expérience qu’ils ont vécue, qu’il s’agisse de services bancaires ou de toute autre industrie. Une étude menée Zendesk, un des leaders de la CX met en avant les attentes suivantes :

• 72 % des clients souhaitent une prise en charge immédiate, sans délai d'attente.

• 70 % veulent que l’ensemble des interlocuteurs ait un contexte complet pour éviter de répéter sans cesse leurs demandes.

• 62 % préfèrent des recommandations personnalisées plutôt que des conseils génériques.

• 62 % estiment qu’il ne devrait pas y avoir de frontière entre les services physiques et digitaux.

Les 5 principales tendances de l’expérience client en 2025

1. Des attentes accrues en matière de service client en ligne et mobile

L’adoption des services bancaires en ligne et mobiles ne cesse de croître, avec plus de 84 % des clients utilisant ces canaux. Cependant, la plupart des banques ont du mal à répondre efficacement aux demandes via ces plateformes. Les institutions financières qui se distinguent en offrant un service client efficace, accessible 24/7, sur les canaux digitaux, prennent une longueur d’avance.

Des banques telles que Starling Bank ont adopté ce modèle en offrant une assistance constante, 24h/24 et 7j/7, afin d’assurer une expérience client de qualité. Ce modèle est désormais un standard dans un monde où la disponibilité et la réactivité sont essentielles.

2. La personnalisation pour améliorer la rétention

En 2025, la personnalisation devient un élément clé pour fidéliser les clients. Selon les experts, plus de 70 % des clients considèrent que la personnalisation des services financiers est primordiale. En offrant des conseils financiers sur mesure, adaptés aux besoins et comportements des clients, les institutions peuvent améliorer la rétention et réduire les coûts d’acquisition.

Les données clients doivent être exploitées de manière stratégique, permettant ainsi d’adapter les services à chaque profil, pour proposer des conseils personnalisés. Cela représente un véritable avantage pour les institutions financières qui savent capitaliser sur la data pour offrir des expériences client uniques.

3. L’IA : la productivité améliorée sans sacrifier l’humain

L’IA transforme le secteur financier en permettant aux entreprises d’améliorer leur efficacité sans augmenter leurs coûts opérationnels. Elle libère les conseillers des tâches répétitives et leur permet de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. En parallèle, l’IA aide à mieux comprendre les besoins des clients, leur offrant une assistance rapide et efficace.

Cependant, l’aspect humain reste indispensable, notamment lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes plus complexes. Les clients apprécient l’automatisation pour les tâches simples, mais souhaitent toujours l’intervention d’un conseiller humain pour les sujets plus délicats.

4. L'expérience conversationnelle s’impose

Les clients recherchent une expérience cohérente et fluide à travers tous les points de contact. Un client peut commencer une conversation sur une application mobile, puis la poursuivre sur un autre canal. Il est donc essentiel que les institutions financières offrent une expérience cohérente et continue sur tous les canaux, tout en ayant une vue d’ensemble sur l’historique des interactions.

Les entreprises qui réussissent à connecter l’ensemble de leurs canaux de communication, en permettant une continuité entre les différents points de contact, se positionnent comme leaders dans l’expérience client.

5. Créer des liens émotionnels pour fidéliser

Les relations bancaires ne sont plus seulement transactionnelles, elles deviennent émotionnelles. Les banques doivent comprendre et respecter les émotions de leurs clients pour renforcer la fidélité. Lorsqu’un client se sent écouté et respecté, il devient plus fidèle et est davantage enclin à recommander ses services.

Le respect des émotions des clients, la prise en compte de leurs préoccupations et la personnalisation des services selon leur situation sont essentiels pour instaurer des liens durables. Les clients qui se sentent valorisés seront plus enclins à rester fidèles et à recommander leur institution financière.

Comment améliorer l’expérience client dans les services financiers ?

Pour rester compétitives et répondre aux attentes des clients, les banques et institutions financières doivent investir dans les bonnes technologies et mettre en place des stratégies centrées sur le client.

1. Favoriser l’auto-assistance et les ressources en ligne

L'adoption de l’auto-assistance est un moyen efficace de répondre rapidement aux besoins des clients tout en réduisant les coûts opérationnels. Les ressources en ligne telles que des FAQ, des bases de connaissances et des outils d’aide interactifs sont essentiels pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

2. Moderniser l’assistance client pour un meilleur parcours

Il est crucial d’investir dans des systèmes CRM et d’assistance modernes pour offrir une expérience fluide et personnalisée. Ces systèmes permettent de mieux comprendre les besoins des clients et d’y répondre de manière ciblée.

3. Offrir une aide immédiate et sur mesure

Les clients veulent des réponses rapides. Ils sont prêts à payer plus pour une assistance plus réactive. Les institutions financières doivent être en mesure de répondre instantanément, notamment en utilisant des outils d’automatisation et de priorisation des demandes. Cela permet d’offrir une réponse rapide, quel que soit le canal de communication.

L’IA pour une expérience client optimale

Pour répondre aux besoins de ces tendances, LiLa, le conseiller financier intelligent développé par Odonatech, intègre l’intelligence artificielle pour personnaliser et automatiser l’assistance, tout en offrant un accompagnement humain lorsque cela est nécessaire. LiLa permet d’optimiser les interactions avec les clients, d’identifier leurs besoins et d’offrir des solutions personnalisées en temps réel, tout en offrant un service fluide, accessible sur tous les canaux. Grâce à LiLa, les institutions financières peuvent proposer une expérience client à la hauteur des attentes modernes, en alliant innovation, personnalisation et efficacité.